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后湖运营/客服招聘

 
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客服经理/主管 6000-7000元/月
客服主管
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招1人 大专 3-5年
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职位描述

教育背景:物业管理或相关专业,大专及以上学历,35岁以内,条件优秀可放宽;
培训经历:受过物业管理相关专业培训,熟悉物业相关法律法规;
任职经验:2 年以上物业相关工作经验;
技能技巧:熟知物业管理相关知识及相关物业法律法规;熟练掌握客服类业务办理流程,熟悉服务中心各类收费标准及相关的收费法律依据:能熟练操作OFFICE软件;对 EXCEL、POWERPOINT 运用娴熟。
任职态度
1、具有较强的服务意识和良好的服务状态;
2、具有一定的敬业精神和拼搏精神;
3、具有亲和力、良好的沟通能力及分析解决问题的能力;
4、认同物业行业价值,具有一定的团队管理经验。
流程管理:
1、积极同地产客户关系中心、公司物业管理部、职能支持部及公司外部相关部门保持联系,收集相关业务信息和资料,为物业服务中心的客户服务提供决策依据;
2、全面负责客户服务、投诉处理、社区文化建设、信息管理等客户服务工作,督促各业务班组及时配合处理存在的问题,实现客户信息的及时反馈,以提升客户满意度;
3、对业主现实和潜在的需求进行分析研究,创造性开拓客户服务项目,组织实施,并不断完善客户服务体系与服务流程;
4、依据客户服务体系要求及部门实际情况,负责客户服务工作流程的制订与不断完善,指导下属完成工作目标和计划;
5、编制各项客户服务工作计划、跟进落实执行情况并及时向部门负责人反馈;
6、督导客户服务各项业务开展。
团队管理:
1、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估,制定客户服务规范、流程和制度,完善客户常见问题反馈及解决流程,全方位优化客户服务质量,培养优秀客服人员;
2、加强内部沟通和对所属人员的管理,掌握各项工作的开展情况,及时发现问题并指导工作;
3、指导、规范客服团队各类质量记录填写及客户档案的建立和保管工作。
客户服务:
1、制定客户访谈计划并组织实施,确保每季度访谈全面覆盖一次;
2、负责统筹处理客户各类投诉,投诉处理率 100%,投诉回访率 100%;
3、负责每半年对业主现实和潜在的需求分析研究,不断完善客户服务体系及服务流程;
4、负责各类新业务的开展,策划实施方案,并对结果负责;
5、组织对收集到的客户信息及时在越品智和悦管家系统进行更新维护;
6、建立重点客户清单,做好关系维护;
7、审核小区社区文化活动方案,协调内外资源指导社区文化活动开展。
物业费催缴:
1、根据物业费收缴情况组织开展服务费催缴工作;
2、针对欠缴6个月及以上的业主发送催缴函件,对欠缴1年及以上的发送律师函。
满意度推进:
1、重点客户回访与处理,保证客户问题及时有效得到解决;
2、加强与各业务块之间的沟通,协调或处理客户服务突发事件和网络重大投诉;
3、按计划关注时间节点满意度调研工作,确保满意度指标达标。
培训学习:
1、每年 12 月底前制定次年培训计划,按照计划每月开展4次培训实施,组织客户团队人员进行学习和提升;
2、每月组织团队学习体系文件。
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公司介绍

越秀服务成立于1992年,2021年于联交所主板上市(股票代码:06626.HK),是广州市属龙头国企越秀集团旗下、 越秀地产板块下属的全能型城市运营服务商 [1] 、大湾区综合物业管理的 之一,也是目前 一家提供大湾区地铁物业服务的全国百强物服企业。 [2] 拥有全国首批物业管理国家一级资质,现任中国物业管理协会常务理事单位、广东省物业管理行业协会副会长单位、广州市物业管理行业协会会长, [3] 荣获2022年中国物业服务百强企业TOP14。 [9] 近 30 年来,越秀服务坚守“用心 · 成就美好生活”的品牌使命, [4] 依托新科技赋能,发挥全链条住宅物业管理、专业化商业运营服务及TOD综合物业管理经验优势,创新“越+”服务模式,形成城市服务、社区服务、商办服务、智慧服务、社区商业五大业务板块,在提升经营价值和规模贡献的同时,强化客户体验,全方位、多维度满足人民对美好生活的多元需求。 [5] 截至2021年6月,越秀服务的业务已覆盖全国超20城,形成了以粤大湾区为核心,以华东、华中、北方、西南区域为重要支撑的全国化布局,承接项目超250个,合约面积超5800万平方米。 [9] 项目类型涵盖住宅、地铁物业、写字楼 [6] 、购物商场、专业市场、展馆、政务中心、工业园和其他城市服务设施等多种业态,拥有车场管理、设备维护、多种经营、餐饮等多个平台,从物业管理、资产经营、运营管理的维度向全客户提供全链条、全周期的城市运营服务,积极打造城市高端运维服务形象,形成多翼发展格局,助力客户实现城市美好生活。 [7] 越秀服务将积极推进管理规范化、服务特色化,以用心态度和至诚行动构筑幸福梦想,致力于实现“成为 的城市综合服务运营商”的品牌愿景。 [8]

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